大德路上有“大医”

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　　广州市老城区有着2200多年的历史，积淀了独具特色的岭南文化，构成了城市丰厚的精神内蕴。亚热带气候让广州的深秋绿意不减，连绵不断的骑楼建筑把城市天际线点缀得丰富多彩。在越秀区有一条路叫大德路，广东省中医院总院就坐落在这条路上。

　　如果说发挥中医药特色优势是广东省中医院的立院之本，那么中医药文化就是发展之灵魂。做一流的中医院，必须要让中医药文化的“大医”精诚仁和核心理念渗透在医院的每个地方。一言以蔽之，即“一切以病人为中心”。

　　术“精”：立足岭南，百花齐放

　　医院的最主要功能是医治患者疾病，为其解除痛苦。因此，“一切以病人为中心”这一服务宗旨的核心就是提高疗效，为病人提供最佳诊疗方案。

　　医术要精，必须努力学习。广东省中医院名誉院长吕玉波认为，尽管在传统中医中，岭南医学自成体系，但要在百尺竿头更进一步，就不能固步自封，必须学习吸纳中医各家所长。

　　为此，医院决定在院内拜师的基础上，送中青年骨干去全国各地，拜颜德馨、周仲瑛、朱良春、张学文等中医大家为师学习深造。同时鼓励医生研究不同学术流派临证经验与用药思路，以形成百花齐放、百家争鸣、共同提高医术的良好氛围。

　　跟师朱良春的经历，曾给院长陈达灿启发很多。“名老中医药专家在毕生的学术探索和临床实践中，对‘大医精诚’、‘仁心仁术’的精神境界有深刻认识，他们的宝贵经验帮我解决了很多百思不得其解的问题，引领我的学术和临床水平有了很大提高。”

　　医院支持岭南医派、扶阳派、补土派等多个中医流派发展，鼓励开展学术交流、争鸣和创新。建立了不同学术流派研究小组，让不同流派共同查房讨论，相互之间产生碰撞，不断修正治疗方案，以求最优。

　　研究补土派的芳村分院消化科主任陈延告诉记者，其母早年患腺型膀胱炎，四处求医无效，后来自己翻到《脾胃论》中一个方子的适应证型与母亲相似，就给母亲服用，效如桴鼓。此后他开始深入研究李东垣的补土派，结合临床发现现代很多过劳虚损用补土思路，疗效都非常好。

　　陈延表示，中医流派也有其局限性，但结合各不同流派，取长补短，通过临床疗效做检验，学术水平得到很大提高，不仅带动了学术争鸣，科研气氛也越来越浓厚。

　　这些举措的目的只有一个，就是让医术精益求精。正是这种在医术上不断进步，不断追求完美的精神，让广东省中医院的整体诊疗水平迅速提升，患者年门诊量更是节节攀升。

　　德“诚”：坚持病人为中心的价值观

　　“如果员工有一个坚定不移的精神理念，形成自己的价值追求，才能不断朝着目标去努力。”提及医院文化理念，吕玉波很有发言权。

　　上世纪90年代初，吕玉波在一次企业参观中，认识到发展企业文化的重要性，深受启发，回来后立即与领导班子讨论，并着手规划医院的文化建设，认为亟须一种明确的文化导向来凝聚人、管理人。

　　“作为医院，最适合的价值理念，就是‘以病人的需求为导向’。”吕玉波说。

　　为保证维护人民健康权益置于首位，围绕“一切以病人为中心”的办院宗旨，省中医院在原有发展基础上，不断提炼，提出“病人至上，真诚关爱”的价值观。从医院、员工与患者三者利益相统一的角度出发，结合干部文化建设，把“以病人为中心”和“以人为本”的思想统一起来，让员工在实现自身价值的同时接受医院倡导的价值理念。广东省中医院提出坚持“一切以病人为中心”的医院文化管理理念，凝练了“仁爱、敬业、务实、进取”的医院精神，在职工中树立起“病人至上、真诚关爱”的核心价值观。

　　“怎样让员工理解医院的选择和价值理念，是令我感到最难的地方。因为提出价值理念容易，但融入每个员工的内心是非常难的。”吕玉波说。

　　让价值观“落地”，医院定期开设服务案例分享会、医疗质量分析会、投诉剖析会等，让全体员工分享服务实践中的经验与教训；每年对全院员工进行针对性培训，强化医院文化理念教育；树立身边典型，让工作中身边的人和事来实际教育；还采取“院内竞标”的形式，让科室竞争进入“青年文明号”创建单位，使年轻人在竞标和创建实践中得到教育。

　　党委副书记黄慧玲介绍，为了实现信誉优势，医院要求医生严防死守“合理价格、合理用药、合理检查”这条线。每周周会，院领导都会亲自以实际的例子教育医生，把病人摆在第一位。

　　每每出现医患矛盾时，始终秉持“病人永远是对的”的态度，起初还有部分员工不认同，不理解。随着领导班子反复教育，制度持续推进，越来越多的员工真正领悟到“病人可以没有省中医院，省中医院不能没有病人”、“收一个红包，等于赶走一群病人；开一个大处方，等于失去更多处方”的道理。

　　心“仁”：以悲悯之心救世人之苦

　　广东省中医院大学城医院，76岁的禤国维教授仍坚持出诊。找他看过病的人不仅对他的医术称赞有加，更对禤老视病人如亲人的服务态度由衷钦佩。很多人不知道，禤国维曾经在脑部遭受歹徒袭击昏迷后，醒来第一句话是：“明天出诊，我去不了，快去停号……”

　　还有一次，禤老右足趾骨粉碎性骨折，儿子把他背上8楼，没休息两天，他就对儿子说：“很多外地病人不知道我脚骨折，肯定还来挂我的号，如果停诊，他们不是要白跑一趟？我要马上回去上班。你没空的话我就自己慢慢下楼。”家人苦劝无效，只好又把他从8楼背下来，用轮椅推进医院门诊部，坚持诊病。

　　遇到有病人要加号，禤老总是尽量满足，常常忙到很晚都下不了班。

　　医者父母心，作为一名医生，必须有仁爱之心。在广东省中医院，每个医生都像禤老一样，永远把病人放在心上。为了将中医药文化更好渗透于医疗服务，广东省中医院从细节里找不足，精益求精。医生少配了一味药，下了班自己送到病人家里去。有患者投诉，医院手推车的轮子推着走太响，影响病人休息。医院很快把车轮全部换成塑胶的。不少病人挂完号后不确定具体等待时间，医院就在挂号条上注明大概应诊的时间段，允许病人根据自己的需要选择适合的时间……从入院到就诊、治疗、出院随访，每一个环节，医院都从患者角度出发，让每一位医务人员都以仁爱之心对待病人。

　　“李阿婆有糖尿病，必须每天给她测血糖。”“张老伯肺不好，盯着别让他抽烟。”医护人员对一些“老病号”的情况了如指掌，除了常规治疗外，还经常会陪老人们聊聊天。以至于不少老人把这里看成了自己的另一个家。83岁老广州陈阿婆自称比省中医院长三岁，前些年，她和老伴一起专门把原来的大房子卖掉，搬到了医院的旁边住下来，就是为了来医院方便。

　　正是长期培养的大爱，2003年非典肆虐期间，广东省中医院在76名医务人员染病倒下、急诊科护士长叶欣为此牺牲的情况下，所有人不畏艰险，日夜守护，悉心救治了112名非典病人。大家以各种理由抢着上一线。

　　正是这种仁心，在汶川地震同胞遭受巨大灾难之时，广东省中医院派出的医疗队第一时间抵达灾区，冒着生命危险，救治了上千名伤病员。

　　人“和”：让群众满意，让职工安心

　　记者采访期间，广州医科大学二附院医闹事件和温岭刺医事件刚刚发生，在社会的广泛关注中，医患关系跌入冰点。然而在广东省中医院，医护人员却并不认为会影响自己对患者的态度，依然会对病人尽心尽力诊治。而有患者在接受采访时也表示，说来广东省中医院就医，感觉无比信任。根据统计，该院的患者满意度常年居全国前列。

　　医院党委书记翟理祥认为，和谐的医患关系其实很简单，就是以病人需求为导向提供满意的医疗服务。“在救治上，我们会给患者提供最佳的诊疗方案；在服务上，我们给患者无微不至地照顾；在与患者发生矛盾时，我们提倡把‘对’让给患者。”

　　ICU注意到隔离患者的心理孤独感，便开始了为清醒患者读报、温暖电话向家人报平安等做法；在麻醉科手术室，术前会多注意患者的陪护，碰到小朋友还可以让家长陪着孩子直到麻醉，从而大大减少了患者的恐惧感；对出院患者，科室自行开发了随访系统，并制定出单病种的随访计划……

　　由于出诊时间少，耳鼻喉科副主任医师彭桂原为能有更多时间给门诊患者看病，她每周四中午从总院下班后，赶紧在医院饭堂买盒饭，然后拎着盒饭打车赶往芳村医院，午餐往往在车里解决，下车后一路小跑赶往诊室，那里已经有很多病人在等着了。下午开诊时间是两点半，但她一般一点左右就开诊了。若早上有手术，她会提前电话通知病人几点几分到，从不失约和停诊。周周如此。而患者对彭桂原的付出由衷感谢，不少人经常打电话，关心她的健康，让她注意身体。就在几个月前，近百名患者联名写信表扬她。

　　以病人为中心，处处为患者着想，医生的压力会不会太大？他们的心态能否平衡？记者有些疑惑。

　　翟理祥解释说，医院不仅以病人为中心，也主张以医务人员为本。给大家的职业成长提供更多机会，让年轻医生更快成才。制定合理的奖惩机制，鼓励大家提供更好的服务。作为领导干部，必须以身作则，身体力行，赢得职工的尊重。

　　“对员工最大的关心就是对其成长成才的关心。”骨科主治医生范京强尽管只有33岁，但已经小有名气，拥有不少患者“粉丝”。他还曾经做过女排队医，也给恒大足球队提供过医疗保健服务。他告诉记者，在广东省中医院，自己有十分清晰的职业规划，医院的各种机制，让自己觉得工作得很安心。

　　在这种和谐的氛围中，广东省中医院连续多年没有出现过大的医患纠纷和医闹事件，在岭南乃至全国都拥有良好的口碑。

　　大行德广。广东省中医院当年建院之时选在大德路，不知道是巧合，还是确有用意，但对于今天的广东省中医院来说，“大德”二字，实至名归。(中国中医药报记者 高新军 魏敏)